Settembre 2019

Customer Reference Program per il mondo B2B: molto di più di una somma di case study

Come incrementare il business? Come trovare nuovi clienti? Come entrare in nuovi mercati verticali o geografici? Interrogativi usuali in qualsiasi azienda. Di fronte a tali quesiti, molte potrebbero essere le risposte.

Per un’azienda con un’offerta B2B, una strada senz’altro valida è quella di promuovere prodotti o servizi consentendo al potenziale target di identificarsi in qualcuno che, grazie al proprio aiuto, ha risolto analoghe esigenze e sfide di business. E l’attrattività di tale azienda e della sua offerta sarà tanto più elevata quanto maggiori, per quantità e qualità, saranno le testimonianze di chi l’ha già scelta.

Niente di nuovo o sorprendente, dunque. Anzi, abbastanza scontato.

Valorizzare al meglio un potenziale inespresso

Allora, se è così, come spiegare l’inerzia di tante aziende B2B che sembrano restare “sedute” su un tesoro già in casa, cioè il patrimonio dei propri clienti soddisfatti?
Sono autentiche storie di successo troppo spesso relegate dentro i confini dell’azienda o, al massimo, “sfruttate” solo per produrre dei case study occasionali, estemporanei e inevitabilmente “disomogenei” poiché non collocati in un piano d’azione strategico.

Ma perché tutto ciò accade?
Per capitalizzare un simile patrimonio, servirebbe qualcuno che si dedicasse – magari a tempo pieno – all’attività di valorizzazione delle referenze. Spesso, però, tale compito viene affidato a chi ha già altre mille incombenze o responsabilità o a chi è privo di esperienze specifiche.

In questi casi, allora, l’azienda farebbe meglio a rivolgersi a un partner specializzato cui affidare – parzialmente o quasi totalmente – la gestione di un apposito Customer Reference Program, in modo da ridurre davvero al minimo l’impegno e il tempo richiesto ai propri manager e al cliente-testimonial e, soprattutto, massimizzando i risultati: maggiore esposizione del brand, affermazione della propria leadership, divulgazione di competenze ed esperienze, creazione di opportunità di vendita e, non ultimo, gratificazione dei dipendenti che hanno contribuito allo specifico successo (peraltro, stimolando lo spirito emulativo all’interno dell’organizzazione).

L’importanza del partner giusto

Per evitare di ridurre il CRP a una …mera somma di case study, il partner deve garantire una consulenza di qualità in ogni possibile fase del programma.

Per noi di BMP, significa supportare concretamente i referenti aziendali nella definizione degli obiettivi del CRP e intervenire fortemente nella selezione delle storie: una valutazione che deve essere effettuata in base al loro potenziale di comunicazione e al loro grado di priorità in relazione a parametri quali il settore di mercato, il tipo di prodotto o servizio, l’area territoriale, e così via. Fattori fondamentali per un programma che sia bilanciato e in linea con le esigenze dei team sales e marketing.

Successivamente, il partner deve dimostrarsi capace di implementare in autonomia le attività operative pianificate, a iniziare dal farsi carico dell’intero ciclo di produzione della “storia”: dal primo contatto per la presentazione dell’attività alle parti coinvolte, alla redazione della prima bozza (mediante brevi ma esaustive interviste informali ai referenti marketing, commerciali o tecnici del committente e, soprattutto, ai testimonial), fino all’approvazione e pubblicazione del documento definitivo.

In ogni momento di questo processo, è cruciale avere la massima cura delle relazioni con le parti coinvolte onde evitare il fallimento dello specifico progetto o – ancor peggio – la compromissione dei rapporti tra committente e cliente. Ecco perché affidare l’implementazione del CRP a chi non è esperto può rivelarsi un bel rischio.

Attenzione ai risultati

Il professionista veramente specializzato saprà anche suggerire al committente – ovviamente, nei limiti del budget a disposizione – strumenti o modalità per generare un effetto moltiplicatore dei risultati ottenibili dalla singola storia di successo: ad esempio, il contenuto redatto per generare copertura mediatica potrà essere rielaborato o declinato al fine di realizzare video promozionali, presentazioni o brochure commerciali, attività sui social media o rafforzare l’organizzazione o la partecipazione ad eventi quali fiere, convegni e webinar.

L’andamento del CRP dovrà essere monitorato regolarmente, anche attraverso appositi report che misureranno il tasso di adesione dei testimonial, il tempo impiegato su ciascuna storia, la quantità di attività sviluppate per ogni referenza, il numero di prodotti, servizi, mercati e ambiti territoriali “coperti”, in modo da identificare eventuali interventi correttivi in corso d’opera affinché il programma possa esprimere tutta la sua efficacia.

E …vissero felici e contenti!

Infine, è da evidenziare che anche i testimonial beneficeranno di ritorni positivi in termini di visibilità: la loro soddisfazione crescerà ancora, permettendo all’azienda di consolidare le relazioni esistenti in un’ottica a lungo termine.

Ed ecco che i clienti potranno diventare non solo i migliori testimonial dei successi del committente ma anche gli inaspettati supporter del suo CRP!

Condividi su